Digitales Forderungsmanagement für Energieversorger – Psychologie statt Stromsperre

Für Energieversorgungsunternehmen ist es tägliche Praxis, dass Stromkunden ihrer Rechnung schuldig bleiben. Laut der Bundesnetzagentur und dem Bundeskartellamt wurden 2016 rund 330.000 Deutschland der Strom wegen Zahlungsverzug abgestellt. Vielfach größer war die Zahl der Sperr-Androhungen. An etwa 6,6 Millionen Strombezieher wurden unter Hinweis auf offene Rechnungen Mitteilungen versandt. Doch das „klassische“ Druckmittel Stromsperre funktioniert immer weniger, seit dem der Anbieterwechsel leicht durchzuführen ist. Säumige Stromkunden können so einfach vor der Stromsperre „fliehen“. Daher wird bei offenen Forderungen verstärkt auf spezielles Inkasso für Energieversorger gesetzt. PAIR Finance ist ein hochtechnologisches Unternehmen mit einem innovativen Ansatz im Zeitalter der Digitalisierung.

 

Die Vorteile für Strom- und Gasanbieter

Die Beauftragung eines Inkassounternehmens bedeutet aus Versorgersicht Outsourcing von Forderungsmanagement. Betriebswirtschaftlich gesehen lassen sich damit fixe in variable Kosten umwandeln, dadurch können Personalengpässe überbrückt und Effizienzgewinne ermöglicht werden. Ob sich das Energie-Inkasso tatsächlich rechnet, hängt letztlich vom Erfolg des Dienstleisters ab – auch im Vergleich zur Forderungseintreibung in Eigenregie. Der Erfolg lässt sich unmittelbar messen, nämlich an der Rückzahlungsquote; dem Umfang, in dem ausstehende Beträge gezahlt werden. Dies ist aber nur die eine Seite der Medaille, denn es geht nicht nur darum, offene Forderungen beizutreiben, der Kunde soll durch das Inkassoverfahren möglichst auch nicht verprellt werden. Erfolgreiche Kundenbindung ist angesichts des intensiven Wettbewerbs in der Energieversorgungsbranche enorm wertvoll.

Viele Inkassounternehmen konzentrieren sich allerdings vorwiegend auf die Beitreibung. Sie versuchen, ihren Mahnungen von Inhalt und Tonalität her den nötigen Nachdruck zu verleihen und erreichen somit recht das gerichtliche Mahnverfahren. Dies mag im Hinblick auf das Ziel „Begleichung der offenen Forderung“ erfolgreich sein, unter Kundenbindung ist aber etwas anderes zu verstehen. Bei einer gesamtheitlichen Betrachtung ist ein solches Vorgehen selten zielführend. Bei PAIR Finance bezieht man daher Kundenbindung ganz bewusst in die Kommunikation mit säumigen Schuldnern ein. Dabei spielt auch die Erfahrung mit, dass „einmal im Zahlungsverzug“ nicht „immer im Zahlungsverzug“ bedeutet. Viele unbeglichene Rechnungen sind vorübergehenden finanziellen Notlagen geschuldet und nicht durch mangelnde Zahlungswilligkeit, sondern fehlende Zahlungsfähigkeit bedingt.

 

PAIR Finance – Motivation statt Drohung

Wer Post von einem Inkassounternehmen erhält, empfindet dies oft als bedrohlich. PAIR Finance verfolgt einen alternativen Ansatz. Motivation statt Drohung über eine individuelle und persönliche Ansprache – das ist das Erfolgsrezept von PAIR Finance. Damit will PAIR Finance das Inkasso für Energieversorger revolutionieren – und zwar nicht nur für Energieversorger. Jeder Versorgertyp kann davon profitieren:

  • Grundversorger nach der Grundversorgungsverordnung
  • Gasanbieter
  • Stadtwerke und kommunale Versorger für Gas, Wasser und Strom
  • Wärmeversorger und viele mehr

 

Eine individuelle, persönliche Ansprache wirkt für Zahlungshinweise besser als Standardtexte, die erkennbar in gleicher Form an jeden säumigen Schuldner gerichtet werden. Dahinter steckt deutlich mehr als einfach nur die Namensanpassung oder ein „Sie“ oder „Du“ zu verwenden. Auch der Inhalt muss individuell auf die jeweilige Person und Situation des Schuldners abgestellt sein, damit die Botschaft wirklich ankommt und zum Handeln animiert, hinzu kommt der Einsatz neuester verhaltenswissenschaftlicher Konzepte. Zusätzlich sollte auch der Kommunikationsprozess auf die angesprochenen Personen ausgerichtet sein. PAIR Finance nutzt dabei konsequent alle möglichen Kommunikationswege – im digitalen Zeitalter nicht nur per Post und Telefon, sondern auch über E-Mails oder SMS direkt aufs Smartphone.

 

Inkasso nach neuesten Erkenntnissen der Verhaltensforschung

PAIR Finance bedient sich bewährter verhaltenswissenschaftlicher Methoden und nutzt konsequent die Chancen der Digitalisierung – dies selbstverständlich unter Einhaltung aller Datenschutzvorgaben. In Zusammenarbeit mit der Forschungseinrichtung Simply Rational vom Max-Planck-Institut ist eine ganz neue Art der Kundenkommunikation entwickelt und umgesetzt worden. Die Methode verzichtet ganz auf die häufig von traditionellen Anbietern angewandte „Drohkulisse“ und setzt auf Kooperation statt Konfrontation. Neu ist auch die Interaktion. Kundenreaktionen werden in die einzelnen Schritte der Ansprache einbezogen und die Inhalte darauf abgestellt. So kommt ein echter Dialog zustande, der konsequent auf das „Zahlungsziel“ ausgerichtet ist. Die Zahlung wird dem Kunden dabei so einfach wie möglich gemacht. Sie kann zum Beispiel direkt vom Handy noch im Rahmen der laufenden Kommunikation angestoßen werden.

Erfolgreiches Inkasso mit Respekt vor dem Kunden und ohne Imageschäden für den Energieversorger – das ist Inkasso im digitalen Zeitalter mit PAIR Finance!

 

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